Parli come badi!
Un errore nella premessa,
apparirà solo nella conclusione.
(Arthur Bloch, Legge di Baxter,
La legge di Murphy III, 1982)
Da due mesi mi sto occupando della vendita di un piccolo immobile di proprietà. Per l’occasione, mi sono rivolta a (nome di fantasia) Doctor House (non ho resistito, scusate 😀 ), titolare di un’agenzia d’intermediazione immobiliare, con il quale ho negoziato un accordo e stabilito le condizioni tecnico-finanziarie a cui attenerci nelle varie fasi di compravendita. Parlo quindi anche – e soprattutto – delle spese previste a mio carico. L’agente ne ha specificate alcune, ed io ho ritenuto opportuno accettare le clausole economiche proposte. Dopo circa 20 giorni dall’ingaggio, Doctor House mi ha contattato per comunicarmi che avevo un potenziale acquirente, disposto a fare un’offerta imperdibile. Una volta arrivata in agenzia per conoscere ed eventualmente sottoscrivere per accettazione la proposta, House mi ha comunicato una serie di spese extra sopraggiunte all’ultimo momento, non computate preventivamente e di norma completamente a carico del venditore. Che sono io. 🙁
Fermi tutti.
Stiamo pensando la stessa cosa, vero?
Prima di saltare a facili conclusioni, però, mi chiedo e vi chiedo un momento di concentrazione. Sospendiamo il giudizio. Cerchiamo di capire insieme. La comunicazione non è stata efficace: è evidente che qualcosa non ha funzionato. Che cosa è accaduto nella fase di comunicazione delle condizioni di compravendita? Che cosa avrebbe potuto dirmi l’agente, che non mi ha detto nel momento decisivo? Quali domande chiarificatrici avrei potuto porre all’agente per evitare quella spiacevole situazione?
Inutile dirlo, mentre ascoltavo Doctor House darmi i nuovi importi da corrispondere, ho avvertito una specie di barbecue all’altezza del duodeno. Perché in questi casi, ecco, come si dice: “non è una questione di soldi, ma di principio”. Non per vantarmi ma, ma ho la certezza che abbiate pronunciato anche voi questa frase, almeno una dozzina di volte nella vita.
Dicevamo: che cosa è accaduto nella fase di comunicazione delle condizioni di compravendita? Che cosa avrebbe potuto dirmi l’agente, che non mi ha detto nel momento decisivo?
Doctor House avrebbe potuto comunicare in modo chiaro e diretto i possibili scenari che si sarebbero potuti presentare, e le conseguenti (eventuali) spese da fronteggiare da parte mia. Avrebbe poi dovuto anche accertarsi che io avessi capito ciò che mi aveva detto, attraverso domande di verifica. Si tratta dell’ipotesi migliore, in cui la comunicazione diretta è il presupposto di una comunicazione efficace, che pretende un linguaggio chiaro, autentico, non manipolativo e rispettoso dell’altro.
Ma è davvero solo “colpa” di Doctor House?
Prima di andare avanti, voglio assumermi la responsabilità della evidente non riuscita dell’interazione. Mi sembra l’unica via di fuga da quel senso di manipolazione che sento di aver subito. Proprio come il povero turista abbindolato da uno strepitoso Totò in foto 🙂 . Io però non voglio accettare passivamente il fallimento comunicativo.
Quali domande chiarificatrici avrei potuto porre IO all’agente, per evitare quella spiacevole situazione?
Sono sincera. Nei vari colloqui avevo odorato che Doctor House è un super-ottimista border-line: è sinceramente portato a pensare solo alle ipotesi migliori e a condividerle con il suo cliente (alla stessa classe di sognatori seriali appartiene la commessa del negozio di scarpe, che ti assicura che con quel tipo di tacco 12, andrai spedita anche nei vicoli di Trastevere. Riuscireste a non crederle?). Ma io sono invece un’inguaribile iper-realista, diciamo anche francamente ansiosa, e quindi avrei fatto bene a chiedere delucidazioni, per non correre il rischio di portare avanti un dialogo ospite di fraintendimenti ed equivoci. Avrei potuto, per esempio, comunicare in modo esplicito la mia intenzione di non pagare spese ulteriori, qualora si fossero presentate. Oppure, avrei potuto riformulare l’accordo economico, in vista dei possibile scenari. E poi assicurarmi che Dr. House avesse compreso ed interpretato le parole che avevo pronunciato coerentemente alle mie intenzioni.
Solo così avremmo avuto oggi la certezza di aver costruito un significato condiviso.
Alla luce di questa nuova consapevolezza, ho deciso di fare chiarezza con Dr. House. Gli ho chiesto ragione di quanto accaduto, ho ascoltato attentamente e accolto la sua versione, il suo punto di vista. Poi ho esposto la mia interpretazione dei fatti e le mie aspettative, accantonando per un attimo la spontanea reazione di fastidio e di diffidenza subentrata nel frattempo. La risoluzione è stata un’altra negoziazione: entrambi ci siamo fermati ad un compromesso, dividere le spese impreviste sopraggiunte pagando ciascuno una quota.
Mission accomplished? Quasi.
Manca ancora qualche dettaglio alla definizione di questa compravendita, ma ci siamo.
E raccontarvi questo aneddoto è stato oggi il pretesto per parlare di:
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Consapevolezza: da un iniziale insuccesso comunicativo può derivare un piccolo successo. Ma dai diamanti – si sa 🙂 – non nasce niente… Una ragione in più per monitorare meglio le mie emozioni in futuro, quando mi troverò ancora in situazioni in cui la consapevolezza potrebbe essere parte fondamentale del processo decisionale;
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Ascolto attivo: la soluzione di un problema comporta talvolta un radicale riorientamento del pensiero, poiché rende necessario accogliere un nuovo modo di vedere, che può rivelarsi totalmente imprevisto/sgradito. Non bisogna supporre di sapere sin dall’inizio quali siano i confini delle ragioni dell’altro, ma occorre andare a scoprire di volta in volta come si presentano i nuovi paesaggi del pensiero del nostro interlocutore;
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Etica: sto per dirvi una cosa terribile. Ma qualcuno deve pur farlo. Quando per convincere nostro figlio di 15 mesi che è ora di andare a dormire, usiamo l’argomentazione alquanto improbabile: “Ma tesoro, non vedi che tutti gli elefantini di peluche stanno già dormendo?!”, noi stiamo usando una comunicazione manipolativa, non trasparente e per niente etica! 😉 Pertanto, se all’inizio di questa lettura abbiamo pensato male del povero Dr. House, volgiamo lo sguardo agli elefantini addormentati e allegramente… pentiamoci!
